Izvrsnost U Pružanju Usluga Klijentima → Ključni Sastojak Za Trijumf U Poslovanju
- Bojan Varga
- May 2, 2024
- 4 min read
Postoji jedan faktor koji je konstantan kroz celu istoriju poslovanja a to je: Kupac je uvek u pravu!
Od prodavnica iz komšiluka do multinacionalnih korporacija, uspeh bilo kog poslovanja zavisi od sposobnosti da zadovolji svoje kupce. U današnjem digitalnom dobu, gde je konkurencija žestoka, poslovanja koja stavljaju prioritet na izvrsnost u pružanju usluge prema kupcima postavljaju standard i pomeraju granice uspeha.
Izvrsnost prema kupcima, je sveobuhvatan pristup upravljanju poslovanjem koji stavlja kupca u centar svih operacija i odluka. Sve se svodi na dosledno prevazilaženje očekivanja, podsticanje lojalnosti i izgradnju trajnih odnosa sa kupcem.
To nije zadatak samo jednog odeljenja unutar kompanije, već filozofija koja se širi kroz organizaciju. Od prvog kontakta sa kupcem do podrške posle kupovine, svaka interakcija je prilika za stvaranje pozitivnog utiska i jačanje vrednosti brenda. Pet razloga zašto je izvrsnost u pružanju usluge kupcu/klijentu važna za poslovanje su:
Lojalnost kupca Izvrsnost prema kupcima podstiče lojalnost. Kada kupci imaju konstantna pozitivna iskustva sa brendom, veća je verovatnoća da će ostati verni i nastaviti poslovanje sa tim brendom, tj. kupovinu.
Marketing od "usta-do-usta" Zadovoljni kupci vremenom postaju zagovornici brenda. Oni šire pozitivne usmena preporuke, koje mogu biti izuzetno vredne za privlačenje novih kupaca. Saznajte više o marketingu usmenih preporuka ovde.
Prednost u odnosu na konkurente Izvrsnost proizvoda i/ili u pružanju usluga kupcima izdvaja brend od konkurenata i postaje jedinstvena prodajna tačka koja privlači i zadržava kupce.
Rast prihoda Zadovoljni kupci troše više! Prosto, zadovoljni kupci su spremni da plate i veću cenu za proizvode i/ili usluge kada imaju poverenje, a pritom nastave da dobijaju kvalitet.
Smanjen odliv kupaca Customer Excellence reduces customer churn. When customers are consistently satisfied, they're less likely to switch to a competitor. Izvrsnost prema kupcima smanjuje odliv kupaca. Kada su kupci dosledno zadovoljni, manje su šanse da pređu konkurentu. Izvrsnost u pružanju usluga kupcima smanjuje odliv kupaca. Kada su kupci zadovoljni, manje su šanse da prestaju da kupuju i/ili pređu kod konkurenta. O važnosti smanjenja odliva kupaca procitajte ovde.
Prema poslednjim istraživanjima, statistički podaci kažu da:
Loša korisnička iskustva dovode do odliva kupaca brže nego što mislite Prema istraživačkoj agenciji PWC, 59% klijenata će prekinuti saradnju nakon nekoliko loših iskustava sa prodavcem, a čak 17% nakon samo jednog lošeg korisničkog iskustva. Zamislite da izgubite jednu četvrtinu baze korisnika u jednom danu. Zauvek!
Investiranje u kvalitet korisničke podrške je pametno ulaganje Prema istraživanju kompanije Gartner skoro 50% organizacija tvrdi da vidi finansijski boljitak ulaganja u projekte unapređenja korisničkog iskustva klijenata, dok Gartner-ovo istraživanje medju marketing menadžerima pokazuje da preko 80% organizacija očekuje borbu u kvalitetu korisničke podrške. To znači da veštine prepoznavanja prilike za unapređenje korisničkih iskustava je u porastu.
Krajnji rezultat su veći prihodi Prema CX Index-u brendovi koji su okrenuti kupcu u potpunosti su prijavili porast profita od 60% u odnosu na one koji nisu fokusirani na kvalitet korisničkog iskustva. Povrh toga, kupci su spremni da plate 16% uvećanju cenu zarad sjajnog iskustva koje će imati prilikom kupovine.
Evo šta doprinosi poboljšanju korisničkog iskustva:
Empatija Empatija i razumevanje korisnikovih potreba zahteva emocije.Zapamtite, kupac je već u većoj ili manjoj meri frustriran ako se obratio za pomoć korisničkoj podršci.
Jasna i efikasna komunikacija Komunikacija sa klijentom treba da bude jasna i brza tokom celokupnog klijentovog životnog ciklusa.
Doslednost Nastavite da pružate kvalitetnu uslugu i korisnička iskustva konstantno. Setite se, šanse za gubitak klijenta su 17% nakon samo jednog lošeg korisničkog iskustva.
Personalizacija Prialgodite komunikaciju i rešenja za svakog kupca individualno. Zapisujte detalje iz komunikacije sa svakim klijentom u programima za evidenciju klijenata da bi nakon što ponovo budete u kontaktu sa istim klijentom, možete pomenuti neki detalj iz prethodnog razgovora. Primetićete odmah poboljšanje u odnosu sa klijentom nakon toga.
Brzina i stanje pripravnosti Budite uvek u stanju pripravnosti da brzo odgovorite na poziv ili poruku od klijenta, kao i u pronalaženju rešenja za klijentov problem. Ponovićemo, klijent je već u većoj ili manjoj meri frustriran kad se već obratio za pomoć korisničkoj podršci i jedini način da se drži pod kontrolom, pa čak i promenu raspoloženja na bolje, je brza reakcija tima za korisničku podršku.
Efikasnost Unapredite procese unutar kompanije za smanjenje klijentovih potreba da vas kontaktira. Time ćete smanjiti i nivo frustracije kod klijenta. Nastavite da unapređujete brzinu odgovora klijentima, procese za prenošenje informacija od klijenta do programera, i sl.
Informacije dobijene od korisnika Na kraju, ali definitivno ne najmanje važno, nastavite da tražite informacije i savete od klijenata kako da unapredite vaš proizvod ili usluge. Klijenti su šampioni vašeg brenda i najbolji marketing alat. Napravite takav odnos sa klijentom, da mogu da osete da su deo brenda ili kompanije, bez obzira da li od vas kupuju usluge ili proizvod. Kompanija Bevox stavlja korisničko iskustvo iznad svega, jer smo svesni je to ključni sastojak za trijumf u poslovanju. Predani smo u radu sa klijentima i izradi rešenja koja kombinuju personalizaciju sa automacijama i ljudski kontakt. Trebate nas da treniramo vaš tim za korisničku podršku ili savet bilo koje druge vrste u poslovanju? Nikakav problem, rado ćemo se odazvati!
